¿Cuáles son las funciones de un Community Manager?

Tu empresa está creciendo y la presencia de tu marca cada día se hace más fuerte, pero te aborda el miedo de perder ese reconocimiento al que has llegado con tanto esfuerzo. No te preocupes, solo necesitas reforzar tu presencia -esta vez- en los medios digitales y de esta manera tener un reconocimiento sólido.

Aquí es donde surge el error más usual, se trata de que muchas personas erróneamente creen que basta con crearse un perfil en todas las redes sociales posibles y listo. Aún así creas que tú puedes con el trabajo solo o quizá tengas algo de conocimiento al respecto, necesitas saber que no solo es administrar las redes sociales, es elaborar y gestionar toda una estrategia de marketing para redes sociales, las cuales conoceremos más adelante.

¿Qué es un Community Manager?

Conoce las funciones del Community Manager

No, no se trata únicamente de compartir o programar publicaciones, va mucho más allá que eso. El community manager (CM) es, en palabras de Connie Bensen:

La voz de la empresa puertas afuera y la voz del cliente puertas adentro.

No resulta tan sencillo ahora ¿verdad?

Empezaremos explicándote que el CM es una parte esencial del departamento de marketing digital de cualquier empresa y específicamente es un profesional encargado de la gestión, desarrollo y ejecución de las tareas incluidas en el plan para reforzar la presencia de una marca o empresa en las redes sociales. Pero debes de tener en cuenta la diferencia entre el Social media strategist y Community Manager.

Entonces, ya que conocemos lo que es un CM para una empresa o marca, debes saber que -en relación a lo mencionado anteriormente- no cualquiera puede serlo. Esta persona debe de estar en línea con el perfil requerido para desempeñar correctamente este puesto; es decir, debe ser una persona creativa, empática y para nada aburrida, puesto que muchas veces las redes sociales se transforman en canales de atención.

Además, dependiendo de la audiencia, debe tener un toque de humor e ingenio para dar frente a los comentarios o mensajes negativos de la mejor manera; incluso, en algunos casos, resultaría conveniente dar respuestas divertidas y sarcásticas. De la misma manera, deberá contar con buena ortografía y conocer a fondo el uso de redes sociales, desde la estrategia hasta sus nuevas funcionalidades.

¿Qué es lo que hace un Community Manager?

Ahora que resultan más factibles de comprender las funciones de un Community Manager, te explicamos que en éstas se incluye el crear un plan de acción con los objetivos claros; es decir, una estrategia, y también ejecutarla. Te invitamos a leer los mejores libros para Community Manager.

De esta manera, la estrategia de redes sociales contribuirá claramente con la estrategia de Social Media Marketing, y a su vez con la estrategia digital de toda la organización, en otras palabras: Ser la persona que ejecuta nuestro plan de marketing digital significa para el Community Manager estar involucrado en cada parte del proceso de elaboración y de análisis posterior a su ejecución.

Funciones de un community manager:

Por ello, te presentamos a continuación 7 funciones claves que cumple un Community Manager dentro del diseño e implementación de una estrategia:

  1. Crear y gestionar el contenido de distintas redes sociales, todas bajo la uniformidad pertinente que refleja el espíritu de la marca o empresa. De modo que el contenido y las piezas elaboradas reflejen realmente la imagen de la marca. Para lo cual, el CM toma en cuenta el tipo de lenguaje que más representa a la marca. Asimismo, se encuentra en constante comunicación con los equipos de diseño y redacción al momento de la elaboración del contenido.
  2. Humanizar la marca, ponerle rostro y ser la voz de la misma en redes sociales. Una de las funciones de un community manager es establecer una excelente comunicación con la audiencia y lograr de transmitir su personalidad individual para evitar la monotonía y así garantizar el crecimiento de la comunidad 2.0. Sus habilidades comunicativas le permitirán responder con empatía, ingenio y perspicacia al momento de responder ante comentarios positivos así como quejas o críticas.
  3. Realizar las publicaciones diarias respectivas en todas las redes y procurar que posea contenido de calidad, pues queda prohibido el “publicar por publicar”, porque resulta contraproducente. En este caso de lo que se trata es de publicar contenido efectivo, que le sea útil al usuario y que genere interacción. Se puede hacer uso de las diferentes herramientas de automatización que faciliten esta tarea.
  4. Escuchar lo que habla la audiencia acerca de la marca, lo que habla la competencia, qué le interesa más a los seguidores, qué contenido comparten más, ¿quienes conocen la marca realmente? Para todo esto se podrá hacer uso de las herramientas de social listening. Estas le permitirán al CM medir el nivel de reputación de la marca, la impresión que esta tiene en los usuarios de una comunidad y cuáles son los puntos a los que debe atender para continuar creciendo.
  5. Debe analizar todos los datos anteriores e investigar las diferentes herramientas de automatización. De modo que pueda dinamizar su tiempo para mantenerse activo en todas las redes sociales de la marca que maneja.
  6. Analizar y monitorear los resultados y el crecimiento de las comunidades que él mismo está generando gracias a sus contenidos y a las publicaciones promocionadas en las redes sociales. Esta información será vital al momento de medir la eficacia de la estrategia de contenidos e ir reajustándola para obtener mejores resultados.
  7. Finalmente, y como resultado de todo lo mencionado, recae en él la tarea de elaborar reportes periódicos y proponer ideas de mejora al Social Media Manager, con el fin de trabajar juntos por el alcance de los objetivos. Si alguien conoce a la comunidad y a la marca, es el CM; por lo cual, sus sugerencias ocupan un lugar central al momento de la implementación de nuevas estrategias.

Entonces, luego de conocer con exactitud las funciones y el trabajo de un Community Manager entenderás su importancia en la estrategia del Social Media; sin embargo, quizá a algunos aún les ronde por la cabeza la idea de que “si te gusta Facebook, serás un excelente CM”. Falso. Te recomendamos que dejes esta tarea a los expertos en marketing digital y Community Management.

La complejidad del mundo digital no es entendida por muchos, pero es necesario que se sepa que para ser un Community Manager también es necesaria una preparación, se estudia y se investiga constantemente, si crees que es la profesión ideal para ti, puedes asistir a unos cursos de Community Manager y prepararte para esta amplia carrera del Social Media.

Cualidades de un Community manager

Debido al nivel de interacción que requiere esta posición, no se trata de poseer sólo conocimientos técnicos; sino también de habilidades a nivel personal o habilidades blandas. Es decir, hablamos de una persona que, si bien conoce del manejo e implementación de una estrategia de marketing digital, también posee distintas cualidades que lo hacen una persona idónea para representarnos.

Te presentamos a continuación 7 cualidades que debemos tener en cuenta para comprender a mayor cabalidad cuál es el perfil que es recomendable posea un Community Manager:

Organización

Como CM, esta persona puede estar a cargo de una o más cuentas, cada una con sus propias particularidades; y esta tarea puede terminar siendo ardua en términos de tiempo y efectividad en la comunicación. Actividades como calendarizar sus publicaciones, trabajar un cronograma de contenidos u organizar las piezas gráficas y reportes mensuales terminan siendo parte de su día a día. Sin embargo, debe existir un equilibrio entre estas y otras tareas de índole más social como lo es absolver las dudas de usuarios, responder comentarios en redes o e-mails. Por lo cual, poseer gran capacidad de organización termina siendo una parte importante dentro de este perfil.

Gran capacidad de comunicación

Un Community Manager es una persona que posee gran habilidad para transmitir sus ideas y persuadir al otro sobre las mismas. Sea elaborando contenido de gran llegada al usuario mediante posts, propuestas o contenido de social media. Lo importante aquí es que es una persona que inspira al otro a seguirlo, lo persuade, establece un vínculo y construye una relación a partir de ello.

Criterio

Como mencionamos al inicio, un CM enfrentará distintas situaciones dentro de las redes sociales y al momento de elaborar su estrategia de contenido debido a la naturaleza que este pueda poseer. Es decir, contenido que pueda ser sensible para determinada audiencia. Es el buen juicio o criterio lo que le permitirá al CM saber cuál es la mejor forma de llevar esta situación. Este podrá decidir apropiadamente qué compartir, cuándo compartir y cómo compartirlo.

Empatía

Es importante para un Community Manager interpretar adecuadamente al usuario para poderle brindar la respuesta más acorde. Pero lo es aún más saber cómo demostrar empatía. ¿Por qué? Porque nos encontramos construyendo una red con distintos tipos de personas, cada una con una perspectiva distinta de las cosas. Sin embargo, un mensaje bien comunicado puede llevar a una solución efectiva de la situación; e incluso, hacer crecer la relación que buscamos mantener. De otro lado, al ser empático con la comunidad, el CM es capaz de brindarnos de forma más adecuada el punto de vista de los usuarios y decirnos cómo utilizar ello para beneficiarnos. Es como contar con un cliente que es capaz de decirnos qué es lo que espera de nosotros.

Adaptabilidad

Recordemos que nos encontramos ante una persona que enfrentará distintos escenarios. A lo largo de su día, un Community Manager termina siendo un nexo entre consumidor y empresa que hace las veces de consumidor o de empresa, alternando ambos roles para poder comunicarse de forma más adecuada y lograr construir una relación. Por ello, poseer gran ingenio y habilidad con las palabras; así como la capacidad de adaptarse a una situación ajena o nueva y sentirse cómodo con ello, forma parte de esto.

Gran capacidad de análisis

Como CM, debes saber que no todo se encuentra dentro del análisis de métricas. La comunidad puede reaccionar de forma más positiva a determinado contenido, pero poseer un mejor índice conversión en otro nicho. No todo se trata de interpretar datos; en realidad, se trata de interpretar personas. Paradójicamente, esto es lo que hace de esta posición algo compleja dado que las personas no siempre dicen lo que realmente quieren. Hay que investigar, analizar, cotejar y estar atento a lo que la comunidad realmente está diciendo. Por ejemplo, podemos tener un post con un alcance mayor a 21 mil usuarios, miles de comentarios y cientos de reacciones con un índice de conversión de 300. De otro lado, podemos contar con un post que posee un alcance de 500 usuarios, pocas reacciones y una tasa de conversión de 250 clicks. Es decir, un 50% de efectividad a comparación del primero. ¿Por qué ocurre esto? Es tarea del CM averiguarlo.

Pasión por la marca

Un Community Manager es alguien que comprende los principios de la marca y es capaz de transmitirlos como suyos. Es la voz de la compañía, por lo cual, se encuentra comprometido con ella. No solo al momento de sugerir la dirección que considere más apropiada para la estrategia de marketing digital, sino también cuando se trate de representarla en cualquiera de sus formas. Resumiendo, el Community Manager es el fan número uno de la compañía.

1 comment

  1. Brenda

    Esta información fue de mucha ayuda, gracias!

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