¿Qué es el Social Listening? En este artículo te mostramos cómo este concepto te permitirá crear mejores relaciones con tus clientes en las plataformas sociales.
Gracias al Social Listening puedes seguir, analizar y responder a las conversaciones que ocurren sobre tu marca en redes sociales o en Internet. Además, es un componente crucial de la investigación de la audiencia.
¿Qué es el Social Listening?
El Social Listening es cuando realizas un seguimiento de tus plataformas de redes sociales para encontrar menciones y conversaciones relacionadas con tu marca. Después, hay que analizar esta información para descubrir oportunidades para actuar.
Es un proceso de dos pasos:
- Paso 1: monitorear los canales digitales en busca de menciones de tu marca, competidores, productos y keywords (palabras clave) relacionadas con tu negocio.
- Paso 2: analizar la información para poner en acción lo que hayas aprendido. Esto puede ser algo tan simple como responderle a un cliente satisfecho, o algo tan grande como cambiar por completo el posicionamiento de tu marca.
A primera vista, la escucha social puede parecer un monitoreo de redes sociales, pero, en realidad, los dos conceptos difieren en aspectos importantes.
El monitoreo de redes sociales es simplemente revisar métricas como:
- Menciones de tu marca
- Hashtags relevantes
- Menciones de tus competidores
- Tendencias de la industria
…y recolectar información sobre estas métricas. El monitoreo de redes sociales es ideal para el monitoreo del ROI y las campañas de pruebas A/B.
El momento en el que aplicas medidas en respuesta a los datos que recopilaste, es cuando comienzas el proceso de Social Listening.
Mientras el monitoreo de redes sociales observa métricas como tasa de interacción y el número de menciones, el Social Listening va más allá de los números para considerar el estado de ánimo detrás de los datos.
No solo se trata de contar el número de veces que tu marca ha sido mencionada, el Social Listening te ayuda a entender cómo se sienten las personas sobre tu marca y la de tus competidores.
Entender qué sienten las personas sobre tu marca te ayuda a mantener tus esfuerzos de marketing y desarrollo de producto en el rumbo correcto. También, esto te permite responder de manera inmediata a las publicaciones tanto positivas como negativas.
¿Por qué mi empresa debe apostar por el Social Listening?
A través de la monitorización las empresas pueden saber en todo momento qué dicen los usuarios de ellas, de sus acciones y campañas. Esto conlleva las siguientes ventajas:
- Obtener información de los usuarios. Las RRSS son una buena oportunidad para conocer la opinión de nuestros clientes potenciales sobre nuestra marca.
- Entender al consumidor. Podemos analizar cómo se comporta y qué es lo que piensa sobre nosotros nuestro público objetivo.
- Ser proactivos. Un sistema de alertas nos ayudará a identificar cualquier conversación que gire en torno a tu marca. Al obtener la información en tiempo real, podremos detectar cualquier comentario negativo o positivo sobre nuestra marca y anticiparnos para realizar una determinada estrategia.
- Medir la aceptación de una campaña. Si lanzamos una determina acción, offline u online, podemos ver qué grado de aceptación ha tenido entre los usuarios y el alcance que ha tenido dentro y fuera de nuestra comunidad.
- Evitar crisis de reputación. Si hacemos un rastreo a tiempo real podemos identificar rápidamente cualquier malentendido o problema que tengan nuestros clientes con nuestra marca. Detectarlo a tiempo es clave para evitar problemas mayores.
- Detectar fallos en nuestros productos o servicios. Gracias a las opiniones de nuestros clientes podremos detectar errores y posibles mejoras a incorporar en nuestros productos y servicios.
- Identificar a los influencers y nuevos clientes potenciales. Los influencers son aquellos usuarios líderes de una temática en redes sociales, capaces de mover a las masas. Si los detectas, es importante seguir sus actuaciones y trabajar con ellos a favor de nuestra marca.
- Mejorar las estrategias de comunicación a partir de toda la monitorización de nuestra marca en redes sociales.
¿Cómo configurar el Social Listening?
Un Social Listening efectivo gira en torno a lo que estás buscando escuchar. Eso significa elegir las palabras clave adecuadas (léase: relevantes) para tu marca.
Las palabras clave y los temas que monitoreas van a ir evolucionando con el tiempo. Al ir usando las herramientas de Social Listening, vas a ir aprendiendo qué tipo de palabras usan las personas cuando hablan de tu negocio. Además, te vas a ir dando cuenta de que tipo de información es la más útil para tu negocio.
Dicho lo anterior, aquí hay una lista de palabras clave y temas importantes para monitorear desde el principio:
- El nombre de tu marca y nombres de usuarios
- Los nombres de tus productos, y no olvides incluir errores ortográficos comunes
- Las marcas de tus competidores, los nombres de sus productos y nombres de usuario
- Términos populares de tu industria
- Tu eslogan y el de tus competidores
- Nombres de personas clave en tu empresa y las compañías de tus competidores (tu CEO, vocero, etc.)
- Nombre de campañas y keywords
- Tus hashtags de marca y los de tus competidores
- Hashtags genéricos relacionados a tu sector
Además, debes monitorear los errores ortográficos comunes y abreviaturas de todos estos. Al final de este artículo, te vamos a mostrar algunas herramientas de Social Listening que te pueden ayudar a echarle un ojo (o una oreja) a todo esto.
Consejos para usar Social Listening
Una estrategia del social listening puede ser de gran utilidad y aquí te dejo algunos consejos que te pueden ayudar para sacar el mayor provecho a tu presupuesto.
Escucha en todos lados
Descubre en dónde están hablando de tu marca, y no solo lo que están diciendo.
Eso significa lanzar una red amplia para tu programa de Social Listening.
Es muy probable que las conversaciones en LinkedIn sobre tu marca sean muy diferentes a las que se llevan a cabo en Instagram. Además, tal vez descubras que la gente habla de tu marca en Twitter todo el tiempo, y no tanto en Facebook.
Saber en dónde habla la gente sobre tí es tan importante como saber cómo hablan de ti. Esto te permitirá crear una estrategia adecuada para unirte a las conversaciones a través de la participación orgánica y la publicidad pagada.
Aprende de tu competencia
Siempre puedes aprender algo de tus competidores.
Y, sobre todo, puedes aprender algo de lo que las personas dicen sobre ellos.
Observa lo que hacen bien y qué es lo que les gusta a las personas de ellos. Sobre todo, observa en dónde están cometiendo errores.
Es mucho menos doloroso aprender una lección dura si observas a tus competidores cometer un error, en vez de cometerlo tú mismo.
Colabora con otros equipos
La escucha social brinda una amplia gama de información que es útil para toda tu empresa.
Tal vez es la publicación de un cliente que necesita una respuesta inmediata. Alomejor es una idea increíble para un artículo de tu blog. O puede que sea una idea para un producto nuevo o una función novedosa para uno de tus productos actuales.
Los equipos de servicio al cliente, marketing de contenidos y desarrollo de producto podrían beneficiarse de lo que aprendes cuando aplicas la escucha social. Asegúrate de compartirles lo que hayas aprendido, y busca la opinión de estos equipos también. Es posible que tengan preguntas específicas que podrías responder ajustando tu configuración de escucha social.
Fluye con los cambios
A medida que vayas recolectando información de tus redes sociales, te irás dando una idea de las conversaciones normales y el sentimiento alrededor de tu marca.
Una vez que tengas una idea general de cómo sienten las personas sobre tu marca, sabrás cuando esto cambia.
Los cambios considerables en las interacciones y el sentimiento son señales de que la percepción general cambió, y deberás entender para que puedas adaptar tu estrategia. Esto puede significar cambiar el tono de tus mensajes o corregir un error para volver a encaminarte
Toma acción
Recuerda: si no tomas acción, solo estás aplicando monitoreo de redes sociales, y no la escucha social.
El Social Listening no solo trata de darle seguimiento a las métricas, se trata de obtener información sobre lo que tus clientes y clientes potenciales quieren de tu marca, y qué puedes hacer para dárselos.
Asegúrate de analizar patrones y tendencias a lo largo del tiempo, en lugar de solo comentarios individuales. Esta información general se puede convertir en la más importante para guiar tu estrategia a futuro.
Herramientas de monitorización en redes sociales
Para llevar a cabo una buena estrategia deberás de conocer todaslas herramientas de Social Listening es importante utilizar buenas herramientas, a continuación les dejamos algunas:
- Mention.net: aplicación que lista todos los contenidos que publiquemos en Facebook, Twitter, Instagram y Flickr.
- Google Alerts: gracias a esta herramienta, los usuarios pueden crear alertas sobre un determinado tema y Google le avisará a través de email o RSS cuando se hable de ese tema en webs, blogs y foros.
- Hootsuite: ayuda a tener bajo control, planear y analizar las publicaciones y reacciones que surjan en redes sociales. Aunque tiene una versión de pago, también dispone de versión gratuita básica.
Cuando hablamos de Social Listening no basta con tener ojos y oídos atentos a lo que se dice de tu marca o producto en las redes sociales. Debes saber cómo usar toda esta valiosa información a tu favor y consolidar así la imagen de tu marca, y posicionarla entre las favoritas del público ¿Y tú, te animas a aplicar el Social Listening en tu marca?
